Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Prodaja automobila raste, a Hrvati sve manje kupuju

17.04.2018.

No, kad se zagrebe ispod površine i golih brojki, pokazuje se da vrijedi ona kako statistika otkriva mnogo, ali skriva najvažnije detalje. Puna istina je, naime, da prodaja raste, ali je privatnih kupaca sve manje

Uskršnja potrošnja porasla za 10 posto

10.04.2018.

Za protekle uskrsne blagdane građani su potrošili oko 10 posto više nego u istom razdoblju 2016. godine. Prema podacima Porezne uprave, potrošnja u razdoblju od 21. do 27. ožujka iznosila je 1.731 milijardu kuna, a broj izdanih računa u fiskalizaciji u dj

Pevec: Dicentra povećala udjel na 36 posto, slijedi dokapitalizacija

04.04.2018.

Svi Pevecovi dioničari će 10. travnja na izvanrednoj skupštini glasati o de facto udvostručenju temeljnoga kapitala, koji je trenutačno 130,6 milijuna kuna i podijeljen je na 1,3 milijuna dionica

Otvoren novi prodajni centar Peveca u koji je uloženo 30 milijuna kuna

29.03.2018.

Pevec je u utorak otvorio svoj 23. prodajni centar i to u Čakovcu. U novi je prodajni prostor uloženo oko 30 milijuna kuna

Kvartalna neto dobit H&M-a potonula 44 posto

28.03.2018.

Švedsku tvrtku posebno je teško pogodio razvoj online kupovine, koja je po tvrdnjama pojedinih analitičara izazvala pravu "apokalipsu u maloprodaji". Sada pokušavaju pronaći formulu za uspješno poslovanje u takvom okruženju.

Tag cloud

  1. 1742 članka imaju tag hrvatska
  2. 1772 članka imaju tag turizam
  3. 1484 članka imaju tag financije
  4. 1150 članka imaju tag izvoz
  5. 742 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 937 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 894 članka imaju tag trgovina
  8. 629 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 752 članka imaju tag investicije
  10. 906 članka imaju tag EU
  11. 828 članka imaju tag industrija
  12. 814 članka imaju tag ict
  13. 782 članka imaju tag svijet
  14. 742 članka imaju tag menadžment
  15. 911 članka imaju tag kriza
  16. 543 članka imaju tag maloprodaja
  17. 511 članka imaju tag marketing
  18. 468 članka imaju tag krediti
  19. 464 članka imaju tag tehnologija
  20. 301 članka imaju tag poticaji
  21. 366 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  22. 438 članka imaju tag banke
  23. 381 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 419 članka imaju tag dzs
  25. 388 članka imaju tag obrazovanje
  26. 368 članka imaju tag hnb
  27. 337 članka imaju tag gospodarstvo
  28. 226 članka imaju tag potpore
  29. 294 članka imaju tag hgk
  30. 304 članka imaju tag agrokor
  31. 279 članka imaju tag osijek
  32. 266 članka imaju tag poduzetnici
  33. 335 članka imaju tag energetika
  34. 293 članka imaju tag eu fondovi
  35. 362 članka imaju tag vlada
  36. 340 članka imaju tag recesija
  37. 286 članka imaju tag hotelijerstvo
  38. 265 članka imaju tag investicija
  39. 280 članka imaju tag rast
  40. 176 članka imaju tag edukacija