Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Lidl i Spar ubrzano stižu Konzum, Müller puše za vrat DM-u, no najveće su iznenađenje plaće

19.06.2019.

Među lancima koji se bave prodajom hrane Lidl i Spar sustižu Konzum, u prodaji neprehrambenih proizvoda neprikosnoven je Pevec, a na drogerijskom tržištu Müller puše za vratom DM-u

AZTN kaznio NTL iz Sesveta

17.06.2019.

Riječ je o postupcima u kojima je AZTN utvrdio da je NTL u ugovorima o kupoprodaji robe koje je 1. travnja 2018. sklopio sa svojim dobavljačima Zdenkom - mliječni proizvodi i Gavrilovićem iskoristio svoju pregovaračku snagu nametanjem nepoštenih trgovački

Britanci u Križevcima otvaraju trgovački centar vrijedan 15 mil. kn, u planu još 5 centara

05.06.2019.

Križevci će do jeseni dobiti novi trgovački centar u Smičiklasovoj ulici, s potpuno izmijenjenim sastavom trgovina u odnosu na sadašnje, potvrdili su za Podravski list iz britanske grupacije Poseidon, koja stoji iza tog projekta.

Lidl Hrvatska svojim radnicima uz redovnu plaću za svibanj isplatio dodatnih 4000 kn neto

03.06.2019.

Popularni trgovački lanac Lidl svojim je zaposlenicima u Hrvatskoj uz redovnu plaću za svibanj isplatio dodatnih 4000 kuna neto.

Lidl u ponovljenom jurišu na Ameriku otvara još 25 trgovina

22.05.2019.

Ulaskom na američko tržište 2017. Lidl je počinio pogrešku što je otvarao prevelike trgovine, pa je lani prilagodio strategiju.

Tag cloud

  1. 1917 članka imaju tag hrvatska
  2. 1934 članka imaju tag turizam
  3. 1534 članka imaju tag financije
  4. 1225 članka imaju tag izvoz
  5. 833 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 997 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 958 članka imaju tag trgovina
  8. 830 članka imaju tag investicije
  9. 942 članka imaju tag svijet
  10. 676 članka imaju tag poduzetništvo
  11. 958 članka imaju tag EU
  12. 885 članka imaju tag ict
  13. 853 članka imaju tag industrija
  14. 764 članka imaju tag menadžment
  15. 920 članka imaju tag kriza
  16. 536 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  17. 576 članka imaju tag maloprodaja
  18. 544 članka imaju tag marketing
  19. 485 članka imaju tag krediti
  20. 498 članka imaju tag tehnologija
  21. 358 članka imaju tag poticaji
  22. 420 članka imaju tag obrazovanje
  23. 257 članka imaju tag potpore
  24. 439 članka imaju tag banke
  25. 389 članka imaju tag prehrambena industrija
  26. 340 članka imaju tag eu fondovi
  27. 422 članka imaju tag dzs
  28. 377 članka imaju tag hnb
  29. 346 članka imaju tag gospodarstvo
  30. 339 članka imaju tag hotelijerstvo
  31. 328 članka imaju tag agrokor
  32. 297 članka imaju tag osijek
  33. 299 članka imaju tag hgk
  34. 376 članka imaju tag vlada
  35. 345 članka imaju tag energetika
  36. 269 članka imaju tag poduzetnici
  37. 340 članka imaju tag recesija
  38. 336 članka imaju tag porezi
  39. 375 članka imaju tag BDP
  40. 267 članka imaju tag investicija