Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Otvorena revolucionarna trgovina bez prodavača i redova za plaćanje

23.01.2018.

Prije godinu dana Amazon je predstavio revolucionarnu trgovinu u kojoj je kupovina nevjerojatno jednostavna i brza, a kako nema blagajni, nema ni čekanja niti gubljenja vremena u redovima.

Slavonci u BiH lani ostavili više od 140 milijuna kuna

15.01.2018.

Kupuje se sve, od prehrambenih artikala, odjeće, obuće, opreme za bebe, namještaja, bijele tehnike do građevinskog materijala

Nakon Rijeke i Osijeka nastavlja se val zatvaranja Konzumovih trgovina

05.01.2018.

Građane Rijeke i Osijeka iznenadilo je 'novogodišnje' zatvaranje dvaju velikih Konzumovih prodajnih centara. Što se krije iza ove mjere izvanredne uprave i hoće li biti još sličnih poteza, provjerili smo u Agrokoru

Hrvati za blagdane potrošili više nego što je bilo tko očekivao

03.01.2018.

Blagdanska je potrošnja u prosincu prošle godine dosegnula 13,5 milijardi kuna, milijardu kuna više nego što se očekivalo, a u istraživanju HGK navodi se i da je većina građana na darove potrošila između 100 i 500 kuna

Zbog konkurentnosti domaće trgovine važno je pratiti trendove zemalja u okruženju

27.12.2017.

DANAS POČINJE ZIMSKO SNIŽENJE: U NEKIM TRGOVINAMA POPOUSTI ĆE BITI VEĆI I OD 50 POSTO! I hrvatski trgovci počeli pratiti praksu europskih zemalja...

Tag cloud

  1. 1724 članka imaju tag hrvatska
  2. 1741 članka imaju tag turizam
  3. 1479 članka imaju tag financije
  4. 1136 članka imaju tag izvoz
  5. 725 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 918 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 879 članka imaju tag trgovina
  8. 622 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 726 članka imaju tag investicije
  10. 896 članka imaju tag EU
  11. 817 članka imaju tag industrija
  12. 806 članka imaju tag ict
  13. 737 članka imaju tag menadžment
  14. 750 članka imaju tag svijet
  15. 908 članka imaju tag kriza
  16. 536 članka imaju tag maloprodaja
  17. 503 članka imaju tag marketing
  18. 467 članka imaju tag krediti
  19. 452 članka imaju tag tehnologija
  20. 293 članka imaju tag poticaji
  21. 438 članka imaju tag banke
  22. 381 članka imaju tag prehrambena industrija
  23. 418 članka imaju tag dzs
  24. 336 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  25. 383 članka imaju tag obrazovanje
  26. 367 članka imaju tag hnb
  27. 334 članka imaju tag gospodarstvo
  28. 216 članka imaju tag potpore
  29. 294 članka imaju tag hgk
  30. 266 članka imaju tag poduzetnici
  31. 274 članka imaju tag osijek
  32. 334 članka imaju tag energetika
  33. 294 članka imaju tag agrokor
  34. 339 članka imaju tag recesija
  35. 356 članka imaju tag vlada
  36. 279 članka imaju tag eu fondovi
  37. 264 članka imaju tag investicija
  38. 280 članka imaju tag rast
  39. 272 članka imaju tag hotelijerstvo
  40. 174 članka imaju tag edukacija