Kakve su prodajne vještine hrvatskih trgovaca?

Rezultati istraživanja provedenog na 220 prodajnih mjesta pokazuju da je svaki treći hrvatski trgovac nedovoljno zainteresiran za potrebe kupaca i da kupcu ne pruža sve potrebne informacije o proizvodu. Svaki drugi trgovac u Hrvatskoj ne iskorištava priliku da iz prodajnog razgovora kupcu uz traženi proizvod ponudi i dodatni proizvod i da na taj način poboljša prodajne rezultate tvrtke u kojoj radi.

Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca je u razdoblju od rujna 2011. do travnja 2012. godine provela tajne posjete u sektoru maloprodaje kako bi utvrdila razinu prodajnih vještina hrvatskih trgovaca. Uzorkom je bilo obuhvaćeno 220 lokacija s područja Hrvatske i to iz područja farmacije, knjižarstva, drogerija, parfumerija, prodaje odjeće i obuće, salona namještaja i automobilske industrije. Poznato je da uspješna aktivacija prodaje, prije svega, uključuje tri segmenta: kroz razgovor i postavljajući pitanja treba prepoznati koje su potrebe kupaca; informiranjem i savjetovanjem kupca o karakteristikama te naglašavanjem prednosti i koristi od proizvoda ili usluge koja se prodaje daju se argumenti za kupnju; i konačno, nakon što se kupac odluči za kupovinu određenog proizvoda uvijek postoji mogućnost i potreba za dodatnim nakupom, odnosno da trgovac kupcu pokuša prodati i proizvod kojeg kupac u početku možda i nije planirao kupiti. Poštivanje navedenih segmenata – interes za kupca i njegove potrebe, pružanje kvalitetnih informacija, te prodaja dodatnog proizvoda – danas se smatraju temeljnim postulatima uspješne prodaje, a samim time i temeljem za rast ukupnih prodajnih rezultata poduzeća.

Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da 30 posto hrvatskih trgovaca uopće ne postavljaju pitanju kupcu o njegovim potrebama, odnosno da se uglavnom ne interesiraju za njegove potrebe. Time se već u početku prodajnog procesa gubi prostor za kvalitetan prodajni razgovor što onda uglavnom rezultira i neuspješnom prodajom. Tijekom prodajnog razgovora i 30 posto trgovaca ne pruža kupcima osnovne informacije o proizvodu koji prodaju, ne ističu njegove karakteristike i prednosti a ne daju niti savjete vezane uz proizvod. U okvakoj je situaciji teško očekivati da će se kupac odlučiti kupiti proizvod o kojem mu nisu pružene osnovne informacije i na čiju mu korisnost te prednosti trgovac barem donekle nije ukazao tijekom razgovora.

Zadnji izuzetno važan segment je dodatni nakup proizvoda. Svaka kupovina jednog proizvoda istovremeno je prilika da se kupcu ukaže na moguću potrebu za kupovinom nekog drugog kompatilnog proizvoda. Tako bi recimo u buticima bilo korisno da prodavači kupcima uz hlače uvijek ponude i majicu, remen, jaknu ili neki kompatibilan proizvod. Istraživanja iz područja ponašanja potrošača i situacijskih faktora potrošnje pokazuju da će odluka o kupovini drugo proizvoa biti lakša ukoliko se već kupio jedan proizvod. Dodatan nakup je moguć u svim područjima trgovine. Ipak, rezultati istraživanja agencije MSA pokazuju da tek svaki drugi prodavač koristi situaciju da je već uspio zadobiti povjerenje kupaca pa da mu sukladno tome pokuša uz traženi proizvod prodati i dodatni proizvod. Iz agencije MSA naglašavaju da su uzorkom obuhvaćene većinom ugledna i vodeća poduzeća u svojim branšam a da bi rezultati bili vjerojatno daleko nepovoljniji kada bi se istraživanjem obuhvatila i poduzeća koja ulažu znatno manja sredstva u edukaciju trgovaca u odnosu na poduzaća obuhvaćenih istraživanjem.