Kupci za svoj novac zaslužuju VIP status

Kako bismo provjerili korisnost tajnog kupovanja za kupce, djelatnike i poslodavce, uputili smo se zajedno s tajnim kupcem u “mystery shopping”.

Prodavači pod povećalom
Posjetili smo jednu zagrebačku drogeriju i promatrali što točno tajni kupac radi. Našem tajnom kupcu prvo je za oko zapelo da je prodavačica s blagajne viknula dobar dan.

– Poanta je u tome da morate izgledati kao običan kupac i ponašati se najnormalnije. Ako nas angažira poduzeće koje prodaje građevni materijal, tamo nećemo poslati mladu djevojku, nego muškarca kojemu se nitko neće čuditi što je došao kupiti cement – objašnjava tajni kupac. Svi volimo imati kraljevski tretman u trgovini, a zašto i ne ako smo nakanili potrošiti novac koji se danas teško zaradi. Nakon što smo se prošetale trgovinom, zamolile smo prodavačicu da nam pomogne izabrati parfem. Ona je ljubazno i strpljivo odgovarala na naša pitanja i sa smiješkom nam pokazivala parfeme koje smo mi isprobavale. Na taj smo se način uvjerili da ta prodavačica poznaje svoj posao. Zajedno s našim tajnim kupcem pogledali smo i je li trgovina uredna i čista.

– “Mystery shopping” jest mjerenje kvalitete usluge djelatnika, odnosno poštuju li oni standarde koje je propisalo poduzeće u kojem rade – objasnila je Aleksandra Ivljev, voditeljica projekata u Herakleji, jedinoj takvoj agenciji u Hrvatskoj. Tajno kupovanje pomaže poslodavcima koji na taj način mogu doznati jesu li njihovi djelatnici profesionalni i uslužni, a procjenom tajnog kupca doznaju što treba poboljšati. Ako poduzeće odluči ukloniti eventualne nedostatke, i kupci postaju zadovoljniji.

Nagrada, a ne otkaz
Prodavačica koja nas je poslužila u drogeriji od svog je poslodavca zaslužila i nagradu, a pokazala je da odlično poznaje parfeme.

– Važno je da poslodavac nagradi dobrog djelatnika, na taj način djelatnik uviđa da se isplati njegovo zalaganje i trud u poslu. Rezultati tajnog kupovanja ne smiju se upotrijebiti u svrhu otkaza i ne služe tome. Prije tajnog kupovanja sklapa se ugovor između nas i poduzeća u kojemu se štite djelatnici – dodaje A. Ivljev.

Klijent koji angažira tajne kupce mora obavijestiti djelatnike da će oni doći, ali nije dužan reći kada, gdje i zbog čega.

Nakon kupnje tajni se kupac vratio u agenciju napisati izvještaj u kojem mora i kronološki opisati sve što se događalo od ulaska u trgovinu do izlaska iz nje.