Muče vas loši prodavači? Pošaljite im tajne kupce

Rad, red i disciplina moto su svake tvrtke koja svojim kupcima i klijentima želi pružiti kvalitetnu uslugu. Mnogi trgovački lanci u borbi za kupce odlučuju poboljšati svoju uslugu, iskorijeniti neljubazne prodavače i riješiti se negativna ozračja. I većina njih radi po istom receptu – imaju tajne kupce.

Cilj – unaprijediti uslugu
– Od 2004. godine koristimo se uslugama tajnih kupaca kao metodom istraživanja zadovoljstva kupaca, a cilj je unapređivanje usluge. Tajni kupci znatno su pridonijeli kvaliteti usluge i uvjeta odvijanja poslovanja. Povratne reakcije Konzumovih kupaca također su odlične jer su istraživanja pokazala porast zadovoljstva uslugom – kaže Nikola Jurčić, direktor sektora marketinga u Konzumu.

Tajni kupci pomažu i u, primjerice, efikasnijoj internoj edukaciji djelatnika, a često trgovački lanci sami procijene u čemu je problem i odluče ga ispitati baš uz pomoć tajnih kupaca.

– Uslugama tajnih kupaca koristimo se za procjenu kvalitete u različitim dijelovima poslovanja koje odabiremo ovisno o godišnjim ciljevima i/ili dugoročnoj strategiji. Njihove procjene odnose se i na kvalitetu poslovanja, atmosfere u prodajnim jedinicama, kvalitetu naših proizvoda, ali zadovoljstvo kupaca i ugodnost kupnje ipak su najvažniji – smatra Zrinka Ćoza iz Bille.

Iskazuju subjektivan stav
Pozitivnim iskustvima s tajnim kupcima hvale se svi trgovački lanci, a dijelom i zato što tajni kupci iskazuju subjektivan stav koji daje objektivniju sliku prednosti ili nedostataka.

– U Mercatoru se već nekoliko godina koristimo uslugama tajnih kupaca. Najviše pozornosti posvećujemo ocjenama na odjelima svježeg programa jer smatramo da je i našim kupcima kvaliteta te ponude najvažnija – ističe Nives Šeremet, direktorica marketinga.

U jedinoj hrvatskoj agenciji za tajnu kupnju, Heraklei, kažu kako se trgovački lanci ipak ne koriste dovoljno uslugama tajnih kupaca. – Nekoliko se trgovačkih lanaca koristi uslugama tajnih kupaca, no nedovoljno, posebno uzmemo li u obzir da je u krizi sada istaknuta važnost kupca.

Trgovački lanci žele biti poznati po dvjema prednostima. To su povoljne cijene i kvaliteta usluge. Povoljne cijene mogu sastaviti preko noći, no što je s uslugom? Stalnim korištenjem usluga tajnih kupaca postižu se vidljivi rezultati i znatno poboljšanje, a to se najbolje očituje u zadovoljnim i lojalnim kupcima – kaže Sanja Gomuzak iz Heraklee.