Samo 1/3 trgovaca nasmijana i ljubazna prema kupcima

Čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava, a još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca i tako ih zakidaju. Osmijeh ne košta ništa, reći će mnogi, no to očito ne vrijedi za trgovce u Hrvatskoj, jer će samo svaki treći počastiti svoga kupca osmijehom na licu. Pokazalo je to istraživanje agencije Nextep po kojoj samo 34 posto trgovaca u Hrvatskoj pokazuje prijaznost prema svojim kupcima i po tome smo na vrhu ljestvice nenasmijanih nacija.

U društvu 14 zemalja obuhvaćenih istraživanjem, uz bok Hrvatskoj, na ljestvici neljubaznih našli su se i Pakistanci, a potom slijede Rusi koji će gostu i kupci uputiti osmijeh u 65 posto slučajeva. Istodobno, Šveđani u 87 posto slučaja prijazno dočekaju svoje kupce, slijede ih i Latvijci koji će se osmjehnuti u 86 posto situacija, a Estonci u 84 posto. S obzirom na te podatke, Hrvati ispadaju 'mrgudi' i neraspoloženi, no tajnik i savjetnik u Društvu »Potrošač« Igor Vujović kaže da mnogo toga leži i u građenju lijepih poslovnih običaja koji se kod nas tek naziru. »S obzirom na dugogodišnji rad s potrošačima mogu svjedočiti da većini naših trgovaca nedostaje ljubaznosti i da nerijetko strane tvrtke daleko više insistiraju na uljudnosti svojih zaposlenika prema kupcima nego što to čine domaće tvrtke«, kaže Vujović. Svjedoči da čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava.

»Još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca, pa će potrošača za reklamaciju uputiti na servis iako potrošač ima pravo na reklamaciju, a time da mu se ili vrati novac, zamijeni proizvod za novi ili ponudi drugi u istoj protuvrijednosti«, kaže naš sugovornik. Na taj način zbunjuju i 'šetaju' kupce koji gube povjerenje u trgovce. »No na tome će itekako morati poraditi jednom kad uđemo u EU, a konkurencija se zaoštri te će svaki kupac, makar i ne bio u pravu, biti dragocjen«, pojašnjava Vujović i kaže da kod nas još uvijek nije osviješteno da kupac trgovcima stavlja kruh na stol i da ga se treba cijeniti. Ističe i pozitivne primjere pojedinih trgovačkih centara za koje svjedoči da će kupcima uljudno vratiti novac i za proizvode kojima su kupci nezadovoljni iako nemaju stvarne nedostatke, a sve to kako bi zadržali dobre odnose. Istodobno, kod domaćih trgovaca vrijedi pravilo »na koga naletiš« te jedni razvijaju dobru poslovnu praksu i stvaraju prijazne odnose s kupcima dok ih drugi doslovno ignoriraju. Vujović kaže da je mnogo primjera da trgovci namjerno zaobilaze zakon i stvaraju svoja vlastita 'kućna pravila', i to na nezadovoljstvo kupaca. »A sve to dolazi od šefova, odnosno nadređenih, pa će se i u odnosu prema kupcima osjetiti da se kupac poštuje ako poslodavci nalože da se kupac mora cijeniti«, poručuje Vujović.

A da baš i nismo nasmijan narod, pokazalo je i najnovije istraživanje agencije Heraklea koje svake godine objavljuje »Smiling report« (izvješće o osmjesima). Prema najnovijem izvješću, lani je 74 posto djelatnika pozdravilo kupce, što je za čak 15 posto manje nego godinu prije, ali i šest posto manje od svjetskog prosjeka. Ako to ne brine, onda bi svakako trebalo brinuti što se prema njihovom istraživanju samo 59 posto trgovaca osmjehne, što je pak 14 posto lošije nego 2008. ili 12 posto lošije od svjetskog prosjeka. A čini se kao da smo pomalo i lijen narod, jer je samo 23 posto trgovaca ponudilo kupcu dodatni proizvod, a u svijetu to čine u 55 posto slučajeva.

Sociolog Dražen Lalić smatra kako Hrvati ne bi bili neljubazni da im je u životu bolje. »Možda bi bili manje neljubazni da mogu doseći sve ono što u životu žele, prije svega ono materijalno, a ljestvice su nam pritom visoko postavljene, često znatno više od naših životnih mogućnosti, a pritom živimo u naprosto skupom društvu. Iako su nam plaće relativno visoke, to je samo privid jer istodobno živimo u možda najskupljoj tranzicijskoj zemlji«, smatra Lalić koji kaže da i ljubaznost u uslužnim djelatnostima može imati uzročnika u zadovoljstvu općedruštvenim stanjem. Dodaje također da trenutačna depresija zbog stanja u gospodarstvu traje predugo, a da se ljudi ne mogu smijati ako se ne osjećaju dobro. Ipak, temeljem vlastita iskustva, kaže da je zaposlenicima u SAD-u i Kanadi u opisu radnog mjesta ne samo nasmijati se svom kupcu, nego ga i pitati kako je.