Umjetna inteligencija u webshopu: Brzo ‘kuži‘ i ono što kupac još ne zna da želi

Internetska maloprodajna trgovina i ove godine ruši sve rekorde s projiciranim rastom od 8,9 posto i ukupnom prodajom od 5,9 trilijuna dolara. Kad je riječ o internetu, ovu će godinu bez sumnje obilježiti AI, umjetna inteligencija. Nameće se logično pitanje što bi se dogodilo kad bi ta dva internetska prvaka udružila snage, tj. koliko AI može pridonijeti internetskoj kupnji. Prema podacima McKinsey&Companyja, odgovor je – impresivnih dvadeset posto dodatnih prihoda. I to nije predviđanje, nego se temelji na do sada prikupljenim podacima kompanija koje su već primijenile takva rješenja.

Da i domaće kompanije počinju otkrivati brojne mogućnosti AI-ja, potvrđuje priča o Telum marketingu, koji je već razvio aplikaciju temeljenu na umjetnoj inteligenciji, i ​Woolf.hr-u, internetskoj trgovini koja se bavi prodajom sportske odjeće i obuće.

Kako to izgleda u praksi
Kako u praksi izgleda korištenje AI-ja i što donosi, pitali smo vlasnika Woolf.hr-a​ Damira Hodića.

– Posljednja četiri članka na našoj internetskoj stranici napisao je AI. Tekstovi za blog​ pišu se na osnovi preporučene kategorije proizvoda, a čim se ulogirate u softver, on posnifa detalje iz našeg webshopa i statistike za posljednjih šest mjeseci s pomoću Google Analiticsa ili Searcha. Na osnovi toga softver nam daje sigurnost da pišemo o temama koje imaju najveći potencijal, gleda se lokalna i globalna konkurencija, što se najviše čitalo. Budući da je softver povezan s AI-jem, on sadržaj piše u suradnji s nama. Postavi nam pet-šest pitanja na koja mu odgovorimo. Tako se stvara sadržaj, ali, jasno, mi ga na kraju malo izbrusimo – kaže Hodić i dodaje zgodan primjer: kad se, recimo, traži deset savjeta za proširenje premale obuće, AI to savršeno zna.

Njegova tvrtka koristi se softverom koji je razvio Telum digitalni marketing, tvrtka u vlasništvu Marija Ivića. Prema njegovim riječima, bit je priče da aplikacija prepozna koji su posjetitelji najkorisniji za internetsku trgovinu, kako dolaze do vas, koliko često, što pretražuju. Za analizu se uzimaju razni faktori, ali konačni je cilj jednostavan: shvatiti kako postići najbolje rezultate uz najmanje truda i kako izbjeći fokusiranje na pogrešne stvari. Analiza neke teme i njezina obrada na taj način, kako je naveo, pogađaju u sridu.

– Korištenjem aplikacije dobije se jasna slika je li neka tema o specifičnom proizvodu iz vaše ponude zanimljiva ili nije. Pokazat će se što Google smatra zanimljivim i relevantnim te kako su tu temu obradili drugi. Tako se dobiva članak koji je SEO (engl. search engine optimization) prihvatljiv, odnosno reklama određenog proizvoda. Tekst stvara GTP – kaže Ivić.

Mnogi se webshopovi kod nas posljednjih mjeseci ubrzano počinju koristiti tom metodom, no većina njih onaj posljednji dodir prije objave obavi sama.

Brzo uči i širi znanja
Kad je pak riječ o globalnom razmišljanju o ‘suradnji‘ ili, bolje reći, korištenju AI-ja u web-trgovini, redovito se ističe nekoliko osnovnih prednosti tog pristupa. Jedan je svakako pojednostavnjenje poslovanja, ali kao još važnije ističu se hiperpersonalizirani pristup kupcu i povećanje svijesti o pojedinoj robnoj marki. Drugim riječima, umjetna inteligencija pomaže kako bi se doznalo što se pojedinom kupcu točno sviđa ili što mu je potrebno, dodatna specifična objašnjenja detalja o proizvodu te uz to donosi direktnu komunikaciju koja klijentu daje osjećaj posebnosti. Ili onoga poznatog osjećaja ‘govore upravo ono što želim čuti‘. Tomu treba dodati i faktor ‘pravog trenutka‘ za tu komunikaciju. Sve te podatke AI će za webshop generirati​ samostalno, bez vojske stručnjaka koji su do sada radili te poslove. Treba li uopće reći koliku to uštedu može donijeti vlasniku internetske trgovine?

Valjda spomenuti i da korištenjem chatbotova (korisničkih servisa nove generacije) potencijalni kupac može dobivati odgovore na svoje upite 24 sata na dan. Koliko je to važno, potvrđuje podatak da čak 60 posto svih korisnika webshopova nije zadovoljno brzinom odgovora korisničkih servisa, posebno onih koji se odnose na jamstva i reklamacije te mogući povrat robe.

Iza nove mogućnosti koja uklanja taj problem krije se primjena tehnologija poput ML-a i NLP-a, strojnog učenja i obrade prirodnog jezika. Sa svakom novom komunikacijom s kupcem robot će više znati i ubrzo će naučiti što točno i kad on želi. Umjetna inteligencija također će uočiti ako pojedini potencijalni kupac više puta pregledava određeni proizvod, ali ga ne kupi. U tom slučaju AI može tom kupcu poslati poruku s dodatnim detaljima o proizvodu, navesti njegove komparativne prednosti u odnosu na slične artikle. Na kraju mu može čak poslati ponudu za popust ili najaviti kad će proizvod biti na sniženju.

Govori sve jezike
Kao jedan od važnih faktora naši sugovornici spominju mogućnosti prevođenja. Osnovna je prednost online trgovine to da je cijeli svijet jedinstveno tržište. Prema jednom globalnom izvješću, čak 68 posto online kupaca želi komunicirati o svojoj kupnji na materinskom jeziku. Uz AI taj posao nije problem.

– Naš je webshop na tri jezika. Za prijevod svih sadržaja koristimo se AI-jem, i to plaćenom najboljom verzijom, četvorkom. Prevodi savršeno njemački jezik ako nije napisan na slengu, a nešto lošije, recimo, slovenski. Najbolja je strana priče to što uz SEO dobijete i jasan uvid u najtraženije riječi. I to je dobar primjer kako korištenje umjetne inteligencije štedi novac i vrijeme jer, osim prijevoda, s time dolazi i savršena lektura – kažu u Woolf.hr-u.

Primjena prevoditelja posebno je važna u korisničkim servisima za koje treba uvesti višejezični softver i možda lokacijski. Takav je softver, primjerice, Lingpad, koji prevodi korisničke upite na više od trideset jezika. Odličan je chatbot za korisničku službu koji pokreće AI i Netomi, koji odgovara na upite ljudskim jezikom.

Što je dobro, puno i stoji
Zbog količine potrebnih podataka i ulazne cijene korištenje prave umjetne inteligencije (za npr. personalizirane preporuke proizvoda), a ne rješenja s logikom if-then, u Hrvatskoj se uglavnom isplati samo velikim e-trgovcima. Naime, da bi vam AI mogao preporučiti proizvode na osnovi vaših preferencija, mora ‘učiti‘ iz velike količine podataka. Osim toga, naša istraživanja u suradnji s udrugom eCommerce Hrvatska pokazala su da e-trgovci u Hrvatskoj moraju još dosta napredovati u osnovnim područjima, npr. UX-u, recenzijama, dostavama, i tako se približiti stopi konverzije koja se postiže u drugim zemljama EU-a kako bi im se veća ulaganja u korištenje AI-ja isplatila – objasnio je suosnivač i direktor agencije za digitalni marketing Hero Factory Dario Begonja​.

Da bi se objasnile sve mogućnosti i algoritmi umjetne inteligencije u slučaju online trgovine, nikada ne bi bilo dovoljno vremena ili prostora jer je već od početka čitanja ovoga teksta mnogo toga novoga došlo od AI-ja. Stoga samo jedan kratak primjer iz stvarnog života koji će pomoći objasniti što može umjetna inteligencija: fotkajte bilo koji komad odjeće, obuće, namještaja... i pustite ga kroz ‘sistem‘. Vrlo brzo možete dobiti objašnjenje o čemu se radi, kako se artikl zove, koliko stoji, što mu je slično i kako ga kupiti – u sekundi.