Zaštita potrošača: Magičnim riječima do većeg profita

Zakonodavni okvir zaštite potrošača je riješen, no i dalje je veliki broj negativnih inspekcijskih nalaza, a naplata kazni raste. Tvrtke postaju svjesnije da se prava potrošača poštuju ne samo zbog zakona nego i zbog jačanja konkurentnosti i povećanja profita. Priča o brendu proizvoda neke tvrtke uvijek je priča o tome kako tvrtka želi da je javnost vidi. A pravo stanje pokazuje kvaliteta proizvoda ili usluge, kažu stručnjaci. Upravo pridržavanje zakonskih odredbi prema kupcima proizvoda pokazuje kakvo je stanje u pojedinoj tvrtki. Iako se približavanjem Hrvatske Europskoj uniji riješio zakonodavni okvir, prema nekim brojčanim pokazateljima čini se kako se prava sve više krše te se prekršitelji kažnjavaju sve većim novčanim kaznama. No oni koji se bave zaštitom potrošača ističu kako je zapravo riječ o tome da potrošači postaju svjesniji svojih prava i traže njihovu zaštitu.

Prava kupaca, pokazuju statistike inspektorata i udruga koje se bave zaštitom potrošača, najčešće se krše u području trgovine na malo. Udruga Potrošač u prošloj je godini dobila najviše prijava vezanih uz trgovinu - 1880, zatim slijede elektroničke komunikacije (749), komunalne usluge (404) te energetika (159). Najčešće greške odnose se na naplate viših cijena nego što su one istaknute na polici, potom izdavanja nečitkih računa ili računa tiskanih na termopapiru koji nakon nekog vremena izblijedi. Greške su česte i kod jamstava te informacija o proizvodu na jamstvenom listu, a često se spominje i zavaravajuće reklamiranje proizvoda. Kod telekomunikacijskih problema najčešće je riječ o previsokim računima do kojih dolazi zbog računalnih programa koji sami zovu određene telefonske brojeve. Kod problema s električnom energijom najčešće je riječ o prisilnim naplatama i nižoj kvaliteti isporuke električne energije odnosno naponu nižem od standarda. U prošloj godini Državni inspektorat je obavio 35.645 kontrola primjene odredbi Zakona o zaštiti potrošača, od čega je 30.837 redovnih kontrola, 1768 kontrola po ciljanim akcijama, te 3040 kontrola temeljem prijava potrošača. Najveći dio prijava došao je preko Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača. Inspektori su pronašli 6700 povreda, zbog čega je doneseno 1067 rješenja. Njima je u 69 slučajeva zatraženo otklanjanje nedostataka, a u 110 slučajeva donesena je odluka o zabrani prometa robe. Doneseno je i 50 rješenja o vraćanju prekomjerno naplaćenog iznosa, i to, kad se zbroje iznosi po svih 50 rješenja, u ukupnom iznosu od 266.000 kuna. Zbog povreda zakona podneseno je i 3675 optužnih prijedloga za pokretanje prekršajnog postupka, te doneseno 38 prekršajnih naloga u kojima su izrečene novčane kazne u iznosu od 926.300 kuna.

Prethodnih godina obavljeno je između 30.000 i 48.000 redovnih kontrola, a izrečene kazne su udvostručene. U 2008. i 2009. godini zbog nalaza inspekcije iz prodaje je povučeno robe u vrijednosti gotovo 13 milijuna kuna. Predsjednica Udruženja trgovine pri Hrvatskog gospodarskoj komori i starija izvršna potpredsjednica Agrokora Ljerka Puljić kaže kako odnos trgovaca i potrošača ipak nije konfliktan te ga sve veći broj menadžera u trgovini shvaća kao važan segment unaprjeđivanja poslovanja. “U proteklih dvadesetak godina trgovina je u Hrvatskoj zabilježila jedan od najdinamičnijih razvoja unutar cijeloga gospodarstva te se među prvima suočila s iznimno snažnom inozemnom konkurencijom. Strana konkurencija uvela je visoke standarde zaštite potrošača i tom izazovu trebalo je odmah parirati”, ističe Ljerka Puljić. Naglasila je kako danas zaštitu potrošača regulira niz zakona i pravilnika, kao i standardi kvalitete. “Velike tvrtke su osnovale posebne odjele za rješavanje reklamacija potrošača koji ujedno služe i za komuniciranje s njima te se tako zaprimi veliki broj prijedloga i mišljenja. Recesija potencira cjenovnu orijentiranost kupaca pa se i brižljivije razmatra omjer kvalitete i cijene. Potrošači postaju sve svjesniji sebe i svog značaja za trgovačke i proizvodne tvrtke”, smatra Ljerka Puljić. No i tržišna situacija postupno se mijenja, kažu trgovci, pa sve više trgovačkih tvrtki dobavljačima nameće standarde kvalitete. Odnos trgovačkih tvrtki i dobavljača više se ne svodi samo na model “kupi – prodaj” već postaje znatno sofisticiraniji. Trgovci ističu kako se udruge za zaštitu potrošača moraju konstruktivnije odnositi prema trgovačkim tvrtkama pri čemu je najveći broj primjedbi usmjeren na proizvođače, a ne na trgovce. Svi se slažu da je potrebno ostvariti visoki stupanj zaštite porošača, ocjenjuje Krešimir Rožman, državni tajnik u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva. “Tvrtke imaju široki raspon odgovornosti koji obuhvaća oglašavanje, kvalitetu i sigurnost. Pri tome potrošači žele imati izbor i pristup informacijama kako bi kupili najpovoljniji proizvod ili uslugu. Najveći broj naših trgovačkih tvrtki ima visoke standarde zaštite potrošača”, dodaje Rožman.

Odnos prema kupcu u našoj se zemlji stalno poboljšava te se koriste iskustva najbolje svjetske prakse u tom području, smatra predsjednik HGK-a Nadan Vidošević. “Taj odnos koji ima ekonomski i politički aspekt treba i dalje sustavno poboljšavati. Razvoj hrvatskoga gospodarstva i uspješno nadmetanje s inozemnom konkurencijom može se ostvariti samo kvalitetom i konkurentnošću, a ne po svaku cijenu niskim cijenama te niskom kvalitetom”, dodaje. Dragutin Ranogajec, predsjednik Hrvatske obrtničke komore, ističe kako su obrtnici sudjelovali u izradi Zakona o zaštiti potrošača kako bi praktična iskustva bila uvažena prilikom zakonskog reguliranja. “Mislim da je važno afirmirati hrvatske proizvode što izravno utječe na stabilizaciju tržišta”, zaključio je Ranogajec. Iako mnoge tvrtke ističu kako ih na poštivanje prava potrošača tjera zakon i konkurencija, važan element za poticaj je i želja za većom dobiti, kaže Kristina Horbec, vlasnica Heraklee, agencije za mystery shopping. “Statistike govore kako samo petpostotni rast kvalitete usluge dovodi do 25-postotnog rasta profita”, ističe ona. “No, kako bi se do toga došlo, potrebno je nešto i dati. To se može i magijom, kaže Kristina Horbec, a četiri čarobne riječi pri tom su - izvoli, molim, hvala i oprosti.